说说网站的用户忠诚度

鼠标这项发明之所以伟大，就在于它实在太轻易使用（我儿子在两岁半的时候已经熟练把握，并能鼓捣出一些我不曾发现的功能）。但这对于网站也是很大的挑战，因为用户可能点点鼠标就“叛变”了。

轻易理解，由于网上业务的非凡性，电脑空间的忠诚比物理市场上的忠诚要重要得多。但如何提高用户的忠诚度呢？显然，对于在线市场而言，采用传统的方式将是非常昂贵的。

以电子商务网站为例。具有吸引力的网站能够增加顾客购买的可能性，而多次满足的采购将导致客户的忠诚。可见，要提高客户的忠诚度，就必须提高他们的满足度。而影响客户满足度的因素主要是：

A. 价值：以更好的价格、更高的质量为客户创造价值。卓越被收购之前，价格就是最主要的竞争手段；现在没什么人在卓越买东西，因为它太贵了，而不是因为亚马逊把陈年赶走了。另一方面，假如网站的产品都是天城、万通那种档次，就可能像它们一样人流颇大，而极易流失顾客。

B. 效率：让客户轻易查找产品，使其易于完成采购的过程。有一个所谓“三次点击”的原则，是说要尽可能让客户点击三次就可以完成订购。（不知道国内网站有没有做得到的？）

C. 交互：使客户能够看到适当的信息，有适当的导航指引，下载的时间短等。也就是在客户与网站的交互过程中，感觉良好。

客户忠诚度能够成为企业的持续性竞争优势。幸运的是，人们发现在线购物的忠诚度远高于传统的购物方式，而不是感觉上的“在线购物的忠诚低于物理的或者传统的商店”。这大概是由于网站的“粘性”吧。但是无论如何，要想“粘”住客户，还得在三大要素上下功夫。

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