200多个国家，1.19万名运动员、教练员，3000名裁判、技术官员，7000位媒体人员，24.5万名工作人员。这是5个月后，北京奥运会相对保守的容量猜测。在北京奥组委庞大的数据库里，还有一个与此高度相关的数字:预计供餐超过1300万份。以2007年中国餐饮业零售额超过1.2万亿元的总量看，供给能力并非问题。

但是，如同春运之于中国铁路一样，奥运商机以一种极限方式检验中国餐饮业，真实的问题与可思考的方向，不是总量，而是呈现总量过程中所展现的服务水平和营销思路。

近九成中餐企业缺乏与顾客沟通机制

临近3·15，国内最大的生活搜索网站口碑网发布《餐饮消费网络舆论调查》，针对餐饮企业和消费者的沟通问题，在全国范围内进行了一次调查。

报告显示，国内餐饮企业还停留在较传统的营销方式，在服务的过程中缺乏与消费者的沟通和互动，许多餐饮企业也意识到顾客反馈对于餐馆经营的重要性，但近九成餐饮企业尤其是中餐企业缺乏与消费者沟通机制的现状却令人惊奇。

调查过程中，口碑网分别针对餐饮企业层面和消费者层面做了数据分析，数据显示，餐饮企业向消费者传递消息，63%通过店内人员口传、布告的方式进行，15%通过报纸、电视、电台等媒体传递，12%通过互联网传递，10%通过户外广告等形式传递。对于顾客的反馈，57%的企业都由服务员自行处理，27%的餐馆给顾客以企业治理层面的反馈，13%会对重要反馈进行跟踪处理，只有3%的餐饮企业设置专业人员处理客户关系。

以上数据显示，餐饮企业与消费者的沟通方式过于单一和传统，沟通渠道也十分有限，很难与消费者展开互动。在对消费者的调查中，针对如何获得餐厅信息，35%的消费者通过网络，22%通过他人介绍，31%通过报纸、电视、广播等媒体平台获得，12%通过其他渠道；在处理对餐厅意见的渠道中，21%的消费者会将意见告诉亲戚朋友，52%的消费者会在餐饮网站、论坛以及自己的博客、日志中提及，14%会向媒体以及相关单位进行反馈，13%的消费者则不会向外界表达，但会选择不再到该餐馆消费。可以看出，与餐饮企业相反，消费者在表达自身意见的渠道上更趋多元化，其中，网络已经成为消费者主要的表达平台。

据悉，目前国内餐饮企业中，全聚德、小肥羊等大型连锁企业具备完善的客户服务体系，拥有自己的客服电话、邮箱，而多数中餐企业在这方面还是空白。

半数消费者借助网络宣泄不满

《餐饮消费网络舆论调查》显示，超过半数的消费者会把在餐饮消费中的经验通过餐饮网站、论坛、博客、日志的方式发表出来。对于餐饮消费中碰到的问题，消费者大多不愿在餐厅和工作人员当面讲道理，而是习惯于通过网上点评等方式进行投诉或表达不满。

除了和餐厅的人员当面交涉外，没有非凡好的方式与餐馆建立沟通。我们只有选择网络的方式，在自己身的权益受到损害时保护自己，宣泄情绪。网友连连看认为，网上投诉虽然不能马上起到改变餐馆做派的作用，但网络的放大性不容小觑，多个网友对某个餐馆的负面点评肯定将影响到其他消费者，当他们看到这些点评后，也许会考虑换一家馆子就餐。而在一些餐饮论坛和城市网络社区，就曾经发生过网友发帖号召大家一起抵制某些餐饮商家的事件。

根据口碑网对超过200万条网友点评进行的要害字分析，有36%的网友在自己的点评中表达过对商家服务、饭菜质量等的不满。专家分析，对于目前消费者年轻化的市场来说，餐饮企业网上沟通渠道的缺失，是经营中的一大败笔。不愉快的消费记录和恶评将带来非常差的网上声誉，长期的沟通不畅将慢慢转化为大量的网上投诉，长期积累必然会影响到餐馆运营。

网上交流，和气生财

由于多年来一直在市工商局12315举报申诉指挥中心工作，王蕾表示，餐饮消费投诉一直是消费者投诉的热点之一。因为餐饮行业与百姓生活关系密切，接触频率也多。不过在她看来，很多投诉和矛盾事实上是完全可以避免的，大部分矛盾的爆发都缘于沟通的不畅，有时因为节日加价、服务、卫生等问题引起的一些小纠纷，在没有沟通好的情况下造成矛盾升级。假如此前餐饮企业能建立完善的客户服务体系，情况可能朝另一个方面发展。投诉以及网上的负面评价，说到底是一种没有办法的办法。

不过王蕾同时认为，鉴于目前大部分餐饮企业规模偏小的事实，要让这些企业去设立完善的客户服务体系，也是件不现实的事情，因此，借助外部的通道或许是个好办法。而互联网则是成本、效率都最为合适的平台。

其实，网络上可为餐饮企业所利用的产品已然出现，如口碑网推出的针对消费者与餐饮企业间互动的板块——餐饮旺铺。该产品就像在虚拟的网络空间建造了一条武林女装街，口碑网将这条街分割成一间间门店，然后将这些门店提供给各家餐饮企业。各家餐饮企业可以在自己的门店内，展示自己的品牌，提供自己的产品，发布自己的信息。更重要的是，在自己的门店内，每家餐饮企业的负责人都可以与网友形成面对面的沟通，可以在第一时间了解消费者对自己企业的反馈意见，调整自己的经营思路，平息消费者因某些细微矛盾产生的不满。

相比于国内企业，洋餐饮企业在消费者沟通方面有较丰富的经验。中国餐饮百强企业中的龙头老大百胜集团，旗下肯德基就利用网络优惠券、网友之家等方式与消费者展开沟通，同时还安排客服专员专门处理顾客的邮件。利用互联网搭建餐饮行业的沟通平台，不仅迎合了消费群体的生活习惯，而且可以实现低成本下与消费者的高效互动。这样的做法，中餐企业值得学习。