当当网难远行 亲历的网络难题

应该在是上周一，我给当当网所谓的总裁邮箱发过一封《我给当当网售后服务提建议》。这封邮件发出之后，就有一位女士给我打电话，跟我解释，并保证将加快我的换货流程。

当时，我想，或许这总裁邮箱还真有用。不知道，俞渝、李国庆这两位联合总裁，谁会查看这个邮箱中的信件，不管是谁，我都得表示感谢。

现在，在经过了长达三四天的交涉之后，我的耐心到达了底限，我以为，我没有必要再等待，甚至幻想下去。因为，关于我的换货一事，不仅在当当网的个人帐户系统里面看不到任何记录、事情处理进程等信息。就连在我电话和邮件投诉过四次之后，也没有等到一个所谓的解决方案的回复电话。

我现在有些担心，假如现在当当网不给我换货，我也没有任何办法。因为我打过去的电话，都没有语音记录。而我发给邮件给当当客服，回复永远都是：不好意思我们没有查到有你的退货信息，请提供你的邮局号和订单号。我提供了两遍，还是回复我：没有收到退货。

而根据我从快递公司的网上查询系统看到的情况显示，我本22日从江苏常州邮寄到河北廊坊的快件，由于25日周末当当网没有人收货，26日当当网服务部的一位王威的人已经签收我的快件。但是，当我28日再打电话到当当网客户时，接电话的小姐根据我的订单号查询系统里的信息显示：没有收到退换货。

于是，我决心动笔写下我的一想对于当当网的意见。当初，我或许对当当网还抱有幻想，于是只是提建议。现在，我对当当网则完全为愤怒，我很有意见。

我努力使自己恢复平静，并整理出对我当当网的四大意见：

意见1：货物运输包装不完善

尽管我购买的商务拉杆包是通过快递公司发货给我的，尽管当时外面有一个纸盒包装箱。但是，当我收到包装箱时，发现包装箱的正面已经被弄破了一个大洞。却被快递公司颇有心计的用两张不干胶给掩盖住。

最终，由于包装箱在运输过程中被弄破，导致我购买的这个新的拉杆箱，出现了损坏，一个用于固定滑轮的塑料件断裂。我以前是搞工程研究的，一看这个断裂就知道是在运输过程中，由于撞击、摔打造成了忽然性断裂。

作为消费者，在与商家的购买和沟通中，始终处于弱者的地位。而对于这一点，当当网也应该不会否认。如何来治理和约束好自己的快递公司？

年初，我在DELL网上购买笔记本时，它的电脑内部不仅拥有完善的保护措施，快递公司的人也非常认真。我拆开包装，就是一个完整的新电脑。

我在思考，为什么到现在，中外企业之间还存在如何大的差距？一个小小的包装、运输过程都会出现这么多的问题？

意见2：售后服务体系不规范

收到新买的拉杆包就坏了，我自然要进行换货。这一点，谁都不能否认。当当网自然也接受我的换货要求。甚至，第一个接听我电话的服务员，还推荐我进行退货处理。不知道，她是不是也害怕由于换货给当当网会造成一些经济上的损失？还是会给她的工作带去很多麻烦。

换货之前，我在网上查询了关于换货的流程。我必须要将货物通过邮局平递的方式邮到河北廊坊。当当网则会将邮局邮寄过程中产生的费用给我。这一点，当当网的服务举措是明确的。

但是，关于换货之后，当当网应该以何种方式将货物邮寄给我。当当网上查不到相当的规定。第一个接电话的服务员告诉我，换货之后的邮寄应该以当初购买时的邮递方式一样。当初，我选择的是快递，换货也应该给我快递邮过来。

但是，当我第二次打电话到服务热线，咨询退货查收的情况时，顺便问了一句应该用什么方式将换好的新货给我。她告诉我：邮局平邮。之后，我反问一句：当初不是说以首次购买时的邮递方式一样吗？服务员停住，然后放了一段音乐给我听，说是要咨询主管。过了30多秒，这位服务生告诉我：应该是邮局平邮，但是我们可以为你非凡来办理快递，让你快点收到货。

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